Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Definicija CRM (upravljanje odnosov s strankami)

Kaj je CRM in ali vaš CRM počne tisto, kar potrebuje?


Opredelitev:

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) se nanaša na metodologije in orodja, katerih namen je zajeti vse interakcije podjetja s sedanjimi, preteklimi in prihodnjimi strankami, s ciljem "izboljšati" odnose strank s tem podjetjem. Z drugimi besedami, cilj CRM je zbrati dovolj informacij o stranki in jih dovolj dobro uporabiti za povečanje pozitivnih interakcij stranke s podjetjem in s tem povečanje prodaje tega podjetja.

CRM sistemi sodelujejo; zbiranje podatkov v vseh fazah odnosa s strankami (trženje, prodaja in storitev) zagotavlja celovito sliko, ki lastnikom podjetij / managerjem omogoča sprejemanje premišljenih odločitev.

Za mala podjetja upravljanje odnosov s strankami vključuje:

- procesi, ki pomagajo prepoznati in ciljati na njihove najboljše kupce, ustvarjati kakovostne prodajne potencialne izdelke ter načrtovati in izvajati tržne kampanje z jasnimi cilji

- procesi, ki pomagajo oblikovati individualizirane odnose s strankami (za izboljšanje zadovoljstva strank) in zagotavljajo najvišjo raven storitev za stranke donosnim strankam

- procesi, ki zaposlenim zagotavljajo potrebne informacije, da poznajo želje in potrebe svojih strank ter vzpostavijo odnose med podjetjem in njegovimi strankami

Prednosti CRM

Upravljanje odnosov s strankami zbira obsežne podatke o strankah, njihovih potrebah in željah, ki jih je nato mogoče uporabiti za:

  • Izboljšajte storitve za stranke in kupčevo pot
  • Pogon razvoja izdelkov
  • Prilagodite oglaševanje
  • Poiščite nove stranke
  • Povečajte prodajo

Katere vrste podatkov beleži sistem CRM?

Ključ do učinkovitega sistema CRM je celovito zbiranje podatkov o vaših strankah. Na primer, prodajne skupine ne morejo pravilno odgovoriti na želje / potrebe kupcev brez podatkov o kupcih iz skupin storitev in obratno. Podatki o CRM vključujejo naslednje:

Kontaktni podatki

  • Ime stranke
  • Podatki za stike s strankami - e-pošta, fizični naslov, telefon / mobilni telefon, naslov spletnega mesta, kontaktni podatki o družbenih medijih, kot so Facebook stran, LinkedIn profil itd. Vključuje želeni način stika.
  • Kako je stranka spoznala vaše podjetje (spletno iskanje, družabni mediji, časopisni oglasi, ustna beseda itd.)

Osebni profil stranke

  • Podatki o družini - lahko jih uporabite za pošiljanje želja za rojstni dan / obletnico / božič itd.
  • Hobiji - koristni za nagrajevanje vaših najboljših strank z (na primer) golf ali smučarsko vozovnico ali božičnim darilom
  • Članstva v skupinah, združenja - so lahko koristna za ustvarjanje prodajnih potencialov s sodelavci stranke

Ta vrsta informacij o CRM se običajno pridobi sčasoma, ko rastete odnose s strankami.

Zgodovina prodaje

  • Kupljeni izdelki / storitve, vključno z datumom / uro in zneski transakcije
  • Način plačila (Paypal, gotovina, ček, debetna ali kreditna kartica)
  • Če so nakupi opravljeni na kredit, podrobnosti o kreditnih pogojih in zgodovina plačil
  • Odziv na oglaševalske akcije, promocije itd.

Te informacije o CRM so zelo koristne v analitične namene. Na primer, prodajalci lahko pregledajo pogostost nakupov stranke in pošljejo opomnike. Nakupovanje pri nakupu lahko uporabite tudi za prilagajanje ponudb izdelkov, ki ustrezajo željam kupcev. Odzive strank na oglaševalske akcije in promocije lahko uporabite za prilagoditev vaše tržne strategije. Zgodovina plačil s kreditnimi sredstvi je lahko koristna, če se pojavijo težave z zamudo pri plačilu.

Komuniciranje s strankami

  • Kako s stranko običajno stopi v stik? Ali imajo raje e-pošto, besedilo ali telefonsko komunikacijo? Ali takoj vrnejo telefonske klice, besedilna sporočila ali e-poštna sporočila?
  • Upoštevati je treba vsa komunikacija s stranko - digitalne stike (besedila ali e-pošto) je treba hraniti in voditi evidenco telefonskih klicev na prodajo, storitve ali podporo strankam.

Povezovanje e-pošte s sistemom CRM je nujno. Večina CRM sistemov ima vgrajeno ali dodatno programsko opremo za povezovanje s priljubljenimi e-poštnimi odjemalci, kot je Microsoft Outlook.

Odzivi strank

  • Treba je zabeležiti pritožbe strank, vračilo izdelkov in podrobnosti o klicih za podporo ter nadaljnje informacije (ali je bila težava rešena v zadovoljstvo stranke ali je bilo vračilo kupnine itd.)
  • Odziv na ankete strank.
  • Ali je kupec vaše izdelke ali storitve ocenil na spletnem mestu za ocenjevanje ali v socialnih medijih?
  • Ali je kupec svoje podjetje peljal drugam in če je, kateri konkurent in zakaj? (cena, storitev itd.) To je mogoče razbrati iz informacij, ki jih je stranka prejela neposredno ali naključno.

Meritve zadovoljstva strank v CRM lahko opozorijo na številna vprašanja, ki jih je treba rešiti:

  • Ponavljajoče se povratne informacije ali pritožbe lahko opozorijo na določene izdelke, ki so okvarjeni ali nezanesljivi
  • Cene izdelkov / storitev, ki niso konkurenčne
  • Slaba storitev za stranke - ne odzivajo se na zahteve po telefonu ali e-pošti, izdelkov / storitev, ki niso dobavljeni, kot je bilo obljubljeno, pritožb kupcev, ki niso ustrezno obravnavane, slabo usposobljeno osebje in ne "prehodi dodatnih milj"

Orodja za CRM

Orodja za upravljanje odnosov s strankami vključujejo namizno in brskalniško programsko opremo ter oblačne aplikacije, ki zbirajo in organizirajo podatke o strankah. Za informacije o CRM orodjih glejte Kaj iskati v sistemu CRM za mala podjetja in 5 poceni spletnih CRM rešitev za mala podjetja.

Upoštevajte, da imajo številni najboljši računovodski paketi programske opreme bodisi razpoložljive CRM module ali pa so integrirani s CRM dodatki drugih proizvajalcev.


Sorodni Članki:

✔ - Prednosti in slabosti začetka podjetja za računalniško usposabljanje

✔ - Izhodna strategija za mala podjetja

✔ - Kako načrtovati domačo pisarno na proračun


Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!