Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Služba za stranke in zvestoba strank

Nikoli ne boste preživeli kot podjetje, če nimate zveste baze strank. Naučite se najboljših praks v zvezi s storitvami za stranke, zgradite zvestobo strank in usposobite svoje osebje, ki bo obrnjeno na stranke, za zagotavljanje najboljše možne storitve.


Na najbolj osnovni ravni je storitev za stranke sposobnost organizacije, da zadovolji potrebe in potrebe svojih strank.

Vendar ta opredelitev ne vključuje transakcijske narave storitev za stranke in ravno ta transakcijski vidik je tisti, ki spodbuja zvestobo strank. "Zvestoba kupcev obstaja, ko je stranka izbere poslovati s podjetjem, tudi če je nekje drugje na voljo manj draga, bolj priročna ali kakovostnejša alternativa, "so sporočili iz Nacionalnega inštituta za poslovno raziskovanje.

Lahko na primer rečete, da podjetje z modelom skladišč - kjer je blago odloženo, kupci sami izberejo predmete in jih odnesejo v blagajno, ki ga sami služijo - zagotavlja potrebe kupcev po izdelku ali izdelkih (ob predpostavki, da kupec najde tisto, kar najde hoče). Toda s stališča stranke ni takšne službe za stranke, ki bi bila vključena v takšen poslovni model.

Stranke domnevajo, da služba za stranke vključuje interakcijo z drugim človekom, ne glede na to, ali jim oseba pomaga, da nekaj najdejo, nekaj izberejo ali nekaj kupijo. (Kako pomagati stranki, da podrobneje pogleda osnovne transakcije za storitve strankam.)

In to je jedro dobre storitve za stranke - vrniti stare stranke in privabiti nove s pomočjo "dobrih novic", ki jih trenutni kupci širijo o vašem podjetju.

Boljša opredelitev storitve za stranke

Za podjetja je potem bolj uporabna opredelitev, da je storitev za stranke sposobnost podjetja, da zadovolji svoje stranke. Ker samo zadovoljne stranke lahko postanejo zveste stranke.

Podjetja imajo lahko vse elemente storitve za stranke, od čakalnega osebja do pravil o vračanju, če pa kupci niso zadovoljni z načinom ravnanja s transakcijo ali njenimi rezultati, ne bodo vrnjeni.

Stranke in poslovni menedžerji radi govorijo o tem, kaj je dobra storitev za stranke (in ne), vendar ta opredelitev skupine ACA lepo povzema, kaj je odlična storitev za stranke: "Odlična storitev za stranke (je) sposobnost organizacije nenehno in dosledno presegajo pričakovanja kupca. "

Sprejem te definicije pomeni širitev našega razmišljanja o storitvah za stranke; če bomo konstantno presegali pričakovanja strank, moramo priznati, da vsak vidik našega poslovanja vpliva na storitve za stranke, ne le tiste vidike našega poslovanja, ki vključujejo stik s strankami iz oči v oči.

Zakaj je dobra storitev za stranke ključnega pomena za mala podjetja

Za mala podjetja je zavezanost k nenehnemu prizadevanju za zagotavljanje najboljše možne storitve za stranke še posebej pomembna, ker:

1. Zvestoba kupcev je ključnega pomena za bistvo večine malih podjetij. Dobra storitev za stranke je glavno gonilo zvestobe kupcev. V povprečju so zvesti kupci po podatkih Urada za varstvo potrošnikov Bele hiše v vrednosti do 10-krat več kot njihov prvi nakup.

2. Dobra storitev strankam prihrani denar majhnega podjetja. Glede na to, v katero študijo verjamete in v katero panogo se ukvarjate, je pridobitev novega kupca od pet do 25-krat dražja kot obdržati obstoječo (Harvard Business Review).

3. Podjetja (zlasti mala podjetja) dolgoročno ne morejo preživeti slabega tiska. Kupci presojajo storitve za stranke v vsakem podjetju, s katerim se ukvarjajo - in veliko pogosteje delijo slabe ocene z drugimi kot dobro.

Kaj se zgodi po slabi izkušnji strank?

  • 78 odstotkov strank je preklicalo transakcijo ali nameravani nakup po slabih storitvah za stranke (American Express Survey)
  • 96 odstotkov strank se ne trudi pritožiti poslovanja, 91 odstotkov pa se jih nikoli ne vrne ("Razumevanje kupcev" Ruby Newell-Legner)

Nezadovoljni kupci bodo med svojimi izkušnjami povedali od devet do 15 ljudi - približno 13 odstotkov nezadovoljnih strank pa več kot 20 ljudi pove o svojih slabih izkušnjah, poroča urad Bele hiše za varstvo potrošnikov. Po drugi strani pa zadovoljni kupci, ki so rešili svoje težave, povedo od štiri do šest ljudi o svojih izkušnjah.

Delež je še večji, saj se pritožbe na storitve za stranke zlahka širijo na platformah družbenih medijev, kot sta Facebook in Twitter, in se odražajo v spletnih pregledih (kot so Googlove ocene).

4. Zagotavljanje vrhunske storitve za stranke je eden redkih načinov, kako lahko mala podjetja konkurirajo večjim trgovcem na drobno.

Dejansko, kot je poudaril Daniel Butler, podpredsednik za maloprodajne dejavnosti pri Nacionalni maloprodajni federaciji, je ta »kupčeva izkušnja« tista, kjer imajo lastniki majhnih trgovin veliko prednost pred svojimi verigami.

"S svojimi strankami lahko dejansko stopijo v stik in vzpostavijo osebno povezavo."

Kako lahko z dobro storitvijo za stranke pridobite zvestobo strank

1. Nastavite standarde storitev za stranke

Tako zaposleni kot kupci morajo vedeti, kakšna so pričakovanja. Stranke morajo vedeti, kaj je vaše podjetje pripravljeno storiti zanje, zaposleni pa morajo vedeti, kako pričakujete, da bodo kupcem zagotovili vaše izdelke in / ali storitve. Samo povedati jim ni dovolj; morate ustvariti dokument, ki določa, za katere menite, da so sprejemljivi standardi storitev za stranke.

2. Postavite ustrezne kadre in procese na svoje mesto

Kot pravi Liz Tahir, nikakor ni mogoče, da kakovost storitve za stranke preseže kakovost ljudi, ki jo nudijo (10 nasvetov za učinkovito storitev za stranke). Torej mora vaše majhno podjetje imeti na razpolago vire za zagotavljanje storitve za stranke, ki bo izpolnila ali presegla pričakovanja kupcev - ne glede na to, ali gre za osebje osebnih prodajalcev ali učinkovite sisteme distribucije izdelkov, ki bodo vaš izdelek dostavili stranki pravočasno.

Programska oprema za storitve za stranke, ki ponuja rešitev za pomoč uporabnikom ali upravljanje odnosov s strankami (CRM), lahko poenostavi in ​​racionalizira številne interakcije med strankami. Svojim zaposlenim lahko zagotovite tudi aplikacije, ki bodo izboljšale storitve za stranke. Trgovec Lowe na primer svojim zaposlenim, ki se soočajo s kupci, daje šest aplikacij, ki jim pomagajo pri streženju strankam, vključno z aplikacijo, ki zaposlenim pomaga določiti dimenzije za projekte za izboljšanje domov kupcev.

3. Usposobite svoje osebje

Zaposleni, ki se ukvarjajo s strankami, morajo storiti več kot le prijazni, če želijo zagotoviti dobro storitev za stranke. Prepričajte se, da sta navdušenje in nasmeh dovolj (čeprav sta odličen začetek); Učinkovito usposabljanje za storitve za stranke je treba vedno bolj podpirati in učiti.

4. Obravnavajte svoje zaposlene kot svojo prvo stranko

Nihče ne uživa v tem, da bi ga služila grdo nezadovoljna oseba. Nesrečni zaposleni nikoli ne bodo ustvarili srečnih strank. Zato naj bodo zaposleni zadovoljni. Ko so vaši zaposleni srečni, se bodo veselili dela, saj jih cenijo in cenijo, pravi Laura Lake - vrsta zaposlenih, ki so pripravljeni in pripravljeni ceniti in ceniti vaše stranke.

5. Hitro in enostavno rešite težave strank

Težave s strankami so najboljše možnosti za ustvarjanje zvestih strank. Raziskave sveta za stike s strankami so pokazale, da je preseganje pričakovanj kupcev presenetljivo malo vplivalo na zvestobo kupcev; stranka je morala vložiti veliko truda, da bi rešila težave, ki so močno povezane z zvestobo strank. V resnici je 94 odstotkov kupcev, ki so težave lahko rešili neboleče, reklo, da bodo znova kupili od tega podjetja. Naučite se, kako najbolje reševati pritožbe strank.

6. Ustvarite program zvestobe kupcev

Programi zvestobe strank ne samo da lahko pomagajo pri ustvarjanju zvestih strank, ampak tudi pri pridobivanju novih strank. Študije so na primer pokazale, da je prejemnik nagrad za zvestobo dvakrat bolj verjetno, da takoj po odplačilu nagrade (Thanx) napotijo ​​novega kupca. Uspešni programi zvestobe lahko tudi spodbudijo spodnji del vašega podjetja, saj zvestim strankam, ki ponavljajo kupce, ponujajo več motivacije - vedno stroškovno učinkovitejši in enostavnejši način za povečanje prodaje kot privabljanje novih strank.

7. Redno ocenjujte svojo službo za stranke

Povratne informacije strank so odlično orodje za izboljšanje storitev za stranke in zvestobo strank. Stranke vam dobesedno osebno, po e-pošti, telefonu ali prek družbenih medijev povedo, kaj jim je všeč ali kaj jim ni všeč. S temi interakcijami določite dosledne težave in ukrepajte nanje.

Poskrbite, da boste z mnenjem strank in / ali z anketami strank iskali tudi mnenja manj glasnih strank.

Za mala podjetja bi morali biti ključne besede za storitve za stranke ocenjevanje in izboljšanje. Nadgradite storitev za stranke v treh korakih vam bo pokazal, kako lahko izboljšate osnovne elemente storitve za stranke, ki jo ponuja vaše malo podjetje.

Najboljše prakse: Kako zagotoviti dobro storitev za stranke

Se spomnite zlatega pravila, ravnajte s strankami tako, kot bi želeli, da se z njimi ravna? To ni več dovolj dobro v svetu, v katerem imajo stranke toliko različnih možnosti, kot je Matthew Hudson poudaril v članku Kako ustvariti zvestobo kupcev. Namesto tega ravnajte s strankami tako, kot bi radi bili. Ti članki, ki zajemajo najboljše prakse v službi za stranke, vam bodo pokazali, kako:

  • 8 pravil za dobro storitev za stranke
  • Kako zagotoviti storitev za stranke, ki ovira vaše konkurente
  • Najboljših 10 načinov za izgubo strank
  • 5 skrivnosti dobre storitve za stranke
  • Pet vrst kupcev in kako povečati zvestobo kupcev
  • Osnove storitve za stranke: Kako pomagati stranki


Sorodni Članki:

✔ - Kako začeti majhno podjetje, ko praktično nimate denarja

✔ - Informacije o telekomunikacijah, domačih podjetjih, samostojnih podjetjih, pogodbenih delih

✔ - 3 Načini napovedovanja prodaje


Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!