Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Kako lahko pritožbe strank izboljšajo maloprodajno poslovanje

Pritožbe strank vam lahko pomagajo izboljšati maloprodajno podjetje in izmeriti uporabniško izkušnjo.


Tukaj je vprašanje, s katerim se trgovci na drobno spopadajo - so pritožbe dobra stvar slabe stvari? Preproste pritožbe so grozljive in močne. So okno do vaše stranke in vam omogočajo, da si ogledate, kaj vidi.

Zdaj ste morda del tabora, ki meni, da prodajalec ne sme nikoli slišati pritožb. Ali ni pomanjkanje pritožb že sama definicija zadovoljne stranke? No, najprej bi morali biti osredotočeni na izkušnje s strankami in ne na storitve za stranke. Izkušnja s strankami sega veliko dlje od storitev za stranke. Je proaktivna in ne reaktivna smiselna storitev je osredotočena na to, kaj storiti, ko prejmete pritožbo. Izkušnje so osredotočene na to, kar morate storiti, da ne boste prejeli pritožb.

Čeprav se strinjam, da nobena pritožba morda ni dobra stvar, sem se še nekaj naučil skozi leta.

Najprej sem se posvetoval s številnimi trgovci na drobno, ki so se mučili. Njihov posel je bil manjši, zato niso mogli ugotoviti, zakaj. Navsezadnje ni bilo pritožb kupcev, ki bi mi jih povedali. Ko sem opravil preiskavo in raziskavo, sem ugotovil, da je bil razlog, da ni bilo pritožb, ta, da so stranke menile, da gre za izgubo časa. Niso verjeli, da je trgovina celo mar, če se pritožujejo. Ponovno, če ste osredotočeni na izkušnje s strankami v primerjavi s storitvami za stranke, ves čas iščete in iščete povratne informacije strank - ne le sedite nazaj v svoji pisarni in čakate, da bo kaj narobe ali čakajo, da se kartica za komentar strank izpolni.

Drugič, najboljši trgovci ne čakajo na pritožbe; sežejo naprej. Zato sem prakso poklical vsaj 10 strank na teden, da preverim njihove izkušnje v mojih trgovinah. Vse to so bili naključni klici, vendar so mi vsi dobro služili. Poskrbel sem, da je oseba vedela, da sem lastnik, in si želim iskrene povratne informacije. STRAN OPOMBA: Vedno sem poskrbel, da sem zaposlene prepoznal in nagradil, ko je bil klic v trgovini pozitiven. Ne pozabite, kar se nagradi, se ponovi.

Upoštevajte, da se nekateri pritožujejo samo zaradi pritožb. V ničemer ne morejo najti dobrega. Običajno jih slišite, da izgovarjajo stvari, kot so: "Ali ni tako slabo... Ali ni tako slabo... ali ni TO slabo? "To so ljudje, ki imajo nizko samopodobo in se trudijo, da bi se počutili pomembne tako, da druge spustijo. Izogibajte se tem ljudem. Ne dajejo iskrenih očitkov.

Vendar, kot je rekel George R. R. Martin, "Modrost pogosto prihaja iz ust bab." Dobre stranke, ki se pritožujejo (za razliko od tistih, ki so omenjene v zgornjem odstavku), opozarjajo na nekaj v vašem poslu, ki morda ni v redu.

Naj navedem primer pritožbe, ki sem jo imel, ki je bila obravnavana dobro. Z ženo sem prejšnjo soboto zvečer odšel na večerjo. Naročila je ribe, in ko se je izšla, je niso kuhali do konca. Hrane res nikoli ne pošljemo nazaj, ampak to je bilo res narobe. Povezali smo se s natakarjem in mu sporočili.

Kasneje je upravitelj prišel za našo mizo, da se je prijavil in nas vprašal o težavi. Zelo dobro je poskrbel za nas. Pojasnil je, da se to redko zgodi, in pokril stroške našega obroka. Iz restavracije smo zapustili odlično občutek - vrnili se bomo nazaj. Vodja je ugotovil, da obstaja težava, in jo odpravil, kar je najpomembnejše.

Obračanje miz: V Združenih državah Amerike imam opravka z govorom. V eni od svojih predstavitev sem imel štiri diapozitive z pravopisnimi napakami. Nekdo mi je pisal in opozoril na napake. Izpostavili so tudi ločilne napake, ki so se končale kot napačne v kontekstu, vendar so bile popolnoma prav o štirih pravopisnih napakah.

Hvaležen sem bil, da so mi vzeli čas in mi poslali e-pošto. Naučilo me je, da bi moral imeti nekoga, ki bi se posvečal lektoriranju mojih predstavitev. Zaradi te pritožbe imam zdaj bolj natančne predstavitve. Zaradi te pritožbe imam dva ločena človeka, ki pregledata vsako ploščo, ki jo vgradim, da bi preverila natančnost in kakovost.

Tukaj je 6 korakov, ko se boste pritožili:

  1. Hvala svoji stranki. Veseli ali se pritožujejo, to so oni - vaša stranka. Če so tako frustrirani, da se ne bodo nikoli vrnili, ne bodo zapravili diha, da bi vam govorili o napaki. Če se pritožujejo, poskušajo pomagati. Najhuje, kar lahko storite, je, da se prepirate z njimi. So dovolj prijetni, da vam nekaj opozorijo, in to bi vas lahko naučilo dragoceno lekcijo.
  2. Poslušaj. Naj vam natančno povedo, kaj se je zgodilo. Zastavite jim vprašanja. Ko se kdo pritožuje, gledam nanj kot na balon, ki je poln zmogljivosti, skoraj pripravljen na poskakovanje. Če jim dovolite in jih spodbudite k razlagi, lahko iz balona pridete malo zraka.

  1. Naj večkrat ponovijo izdajo. To jim omogoča, da povedo več svoje zgodbe in pustijo več zraka iz balona.
  2. Zastavite jim vprašanja o njihovih izkušnjah. "Kaj bi lahko naredili, da jo odpravimo? "" Kakšno rešitev ali spremembo bi morali sprejeti, da ne bi v prihodnosti naredili te napake? Konec koncev je ignoriranje dobre pritožbe le slabo početje.
  3. Rešite stanje. Vprašajte: "Kaj lahko storimo, da popravimo situacijo z vami?" Če bodo zaprosili za več, kot ste nam sposobni zagotoviti, odgovorite: "Želel bi, da bi lahko."

  1. Spremljanje Stranki pošljite sporočilo ali ga pokličite po tednu ali dveh, da nadaljuje. Še enkrat se jim zahvalite, da so nas opozorili na težavo in jim sporočite vse korake, ki ste jih sprejeli za njeno odpravo. Povabite jih nazaj. Spremljanje s strankami lahko gre daleč.

Izhodišče je, da bomo prejeli pritožbe - to je le del sveta poslovanja. Cenite tiste, ki jih dobite od strank. Dajejo vam priložnost, da slišite in pokličete, kaj jih vznemirja. Ne pozabite se jim zahvaliti (namesto da bi dobili obrambo), pozdravite pritožbo in ukrepajte.

Po 31 letih v maloprodaji lahko iskreno rečem, da si želim, da bi mi več ljudi povedalo, kaj mislijo. Preveč ljudi se trudi biti "vljuden" in ne deliti tega, kar mislijo. "To ni tako velik posel," si bo kupec rekel sam. In potem bodi tiho v primerjavi z igranjem. Koliko boljšega bi bil prodajalcu na drobno, če bi slišal od vseh? Kako boljši bi bil prodajalec na drobno? In kako zvesti bi bili vaši kupci, če bi vedeli, da vas resnično skrbi za njihove izkušnje?


Sorodni Članki:

✔ - Najemodajalčeve odgovornosti v oddelku 8

✔ - Zagotovo bodo te teme za stranke hit

✔ - Izjava o misiji Starbucks


Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!