Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Zaprti izdelki Starbucks Izboljšana storitev za stranke

Pridobite strokovno analizo maloprodaje drastične strategije zapiranja trgovin, ki se je za starbucks izplačala in v samo sedmih letih podvojila velikost verige starbucks.


Zapiranje trgovin se na splošno ne uporablja kot strategija za izboljšanje storitev za stranke in krepitev zvestobe kupcev v večini največjih ameriških trgovskih verig. Torej, ko je Starbucks februarja 2008 pogumno zaprl vseh 7.100 svojih trgovin za tri ure, da je ponovno izučil svoje bariste o tem, kako ustvariti izkušnje s strankami z blagovno znamko Starbucks, so Howard Schultz in starejša vodstvena ekipa Starbucks pritegnili pozornost poslovnih voditeljev po vsem svetu.

Starbucks-jeva drastična zavezanost storitvam za stranke z blagovno znamko

Ta strategija usposabljanja v zaprtih trgovinah podjetja Starbucks bi se v nobenem primeru štela za dokaz drastične zavezanosti za izkušnje s strankami z blagovno znamko. Toda februarja 2008, sredi propada maloprodajne krize, je bila šokantno nepredstavljiva strategija, ki je bila na široko kritizirana.

Z povprečno 20 zaposlenimi na trgovino so bili stroški za Starbucks vrtoglavih 426.000 delovnih ur, več kot 3 milijone dolarjev plač in 21.300 ur izgubljenih prihodkov kupcev. Tako izgleda TRUE zaveza za storitve strankam. Leta kasneje imamo razkošje vpogleda, da nam pomaga oceniti, ali se je strategija zapiranja trgovin na dan Starbucks dejansko izplačala.

Kmalu po tistem, ki je potekal po vsej sistemski vadbeni uri, je Starbucks trajno zaprl približno 900 svojih trgovin, kar je pomenilo vrednost njegovega radikalnega treninga in celote Odlična storitev za stranke = zvestoba kupcev enačba pod vprašaj. Zaradi tega se je svetovna maloprodajna industrija spraševala...

Kako zadovoljstvo kupcev vpliva na prodajo

Ali zadovoljstvo strank res poganja prodajo? Ali lahko vrhunska storitev dejansko ustvari zveste kupce? Je zvestoba kupcev resničen pojav ali je to iluzija, ki jo opuščamo, ko naslednja najboljša ali naslednja cenejša stvar pritegne pozornost stranke? Potem ko so potrošniki drastično spremenili svoje vzorce nakupov kot reakcijo na veliko recesijo iz let 2008 in 2009, ameriška maloprodajna industrija na lahka vprašanja še ni odgovorila.

Trgovske verige slovijo po svojih fanatično zvestih kupcih, kot so Starbucks, Nordstrom in Whole Foods, so presenečeni, ko so ugotovili, da so se bodisi kupci malce preveč enostavno odpovedali svojim maloprodajnim zvestobam, ali pa njihova zvestoba ni bila nikoli resnična ali tako globoka za začetek. Zvestoba kupcev je postala eden izmed mnogih vidikov tradicionalne maloprodajne izkušnje, ki so jo morali trgovci na novo opredeliti.

Ko stranke ne čakajo več na kavo, oblačila in zelenjavo z najboljšo ceno, ali lahko kakšna kombinacija trikov in storitev usposabljanja kupcev pomaga trgovski verigi, ki je odvisna od fanatično zvestih zagovornikov strank, da si povrnejo čarobnost zvestobe kupcev?

Kmalu po zelo kritiziranem dnevu usposabljanja v zaprtih trgovinah sem se znašel v čakalni vrsti Starbucks (čeprav sorazmerno kratek) in moje opažanje ene interakcije s strankami je odgovorilo na številna današnja najtežja vprašanja za storitve maloprodajnih strank.

Primer dobrega storitev za stranke

Ko je stranka pred mano prišla do sprednje vrstice za naročanje, je barista Starbucks takoj rekla: "Pozdravljeni! Dolgo časa ni bilo videti! «Gospa stranka je v dolgo razlago, kje je bila. Deklica Barista se je nasmehnila in prikimala ter vljudno poslušala veliko predolgo razlago zadnjih krajev stranke. Ko je stranka gospoda končno vdihnila, je deklica Barista rekla: "Ali še vedno delate te visoke latte?" Gospa stranka je rekla: "Da, točno!"

Deklica Barista je odšla, da bi naredila visok latte, stranka gospa pa je rekla prijateljici: "Ne morem verjeti, da se je tega spomnila. Nisem bila tukaj že VEDNO! "Sledile so dodatne podrobnosti o njenih nedavnih dejavnostih, zaradi katerih se je prijateljica nasmehnila in kimala ter vljudno poslušala.

Zakaj je storitev za stranke tako pomembna

Eden izmed spregledanih razlogov, zakaj je takšen trenutek storitve za stranke tako pomemben v maloprodajnem podjetju, je vpliv, ki ga ima na vsakega človeka v dosegu opazovanja. Stranka je bila navdušena. Prijateljica stranke stranke je bila navdušena. Bil sem navdušen. In 23 ljudi, ki bodo zagotovo slišali pripovedovanje tega Starbucksovega storitvenega trenutka od klepetave Gospe stranke, bo navdušilo tudi vas.

Vsak zaposleni v vseh prodajnih mestih lahko najde način, kako v svoje delo vnesti osebno noto in pozitivno vplivati ​​na stranke. Vprašanje, ki ga večina upravljavcev na drobno postavlja, je: "Kako svoje zaposlene motiviram, da želijo pozitivno vplivati?"

Starbucks je potreboval 21.000 ur in nekaj milijonov dolarjev, da je svojim zaposlenim dokazal, da resno doživlja izkušnje strank z blagovno znamko Starbucks. Če se transakcija, ki sem jo opazil v Starbucksu tistega dne, v 22.000 trgovinah Starbucks po vsem svetu podvoji celo enkrat na dan, potem mislim, da podjetje ne bi smelo obžalovati niti ene minute niti enega penija, kar je porabilo za dramatično preusposabljanje. prizadevanja, ki jih je uprizorila leta 2008.

Leta pozneje, ko sem posodabljal ta članek, ko sem sedel na drugem mestu Starbucks, sem pogledal, da sem videl starista Starbucks, ki si je s kupcem delil visoko petico. Nimam pojma, kaj je bil tisti konkretni trenutek za stranke, toda vem, da visokih pet strank ni običajno zamenjanih v trgovskih verigah restavracij. Vem tudi, da Starbucks barista očitno še vedno dobiva vrednost pomembnega in nepozabnega trenutka storitve za stranke.

Starbucks še nikoli ni bil samo glede kave

Kupci že od nekdaj vedo, kje bi lahko dobili cenejšo skodelico kave. Toda Starbucks za večino svojih strank nikoli ni bil samo za kavo. Gre za izkušnjo ob skodelici kave. Izkušnja z blagovno znamko Starbucks daje blagovni znamki Starbucks dovolj pomembnosti za prodajo na drobno, da je v sedmih letih po korenitem dnevu usposabljanja za zaprtimi vrati podvojila velikost svoje svetovne verige. Opravljena misija za pomoč strankam.

Vsaka trgovska veriga ima kupce poštenega vremena, ki se identificirajo s cenovno usmerjenim vedenjem blagovne znamke. To niso stranke, na katere bi se morali Starbucks ali katere koli trgovske verige osredotočiti, ko si prizadevajo za krepitev zvestobe kupcev. V dobi pooblaščenih kupcev morajo Starbucks bolj kot kdaj koli prej (in vsaka trgovina na drobno in restavracijo) še naprej biti takšni, kot so, da bi dokazali, da stranke ponavljajo, da je njihova zvestoba dobro postavljena.

Če trgovci na drobno odločijo, da bodo ustvarili dobiček z zmanjšanjem stroškov in v tem času izrezali svojo osebnost, svojo identiteto, svoje srce in celo svoja načela, se postavi drugačno vprašanje zvestobe... Kdo zapušča koga?

Starbucks je kljub izzivom še naprej sam

Do zdaj je Starbucks kljub vsakemu izzivu v niši na drobno, restavraciji in gospodarstvu na splošno še vedno Starbucks. In kupci po vsem svetu so dokazali, da je zvezdništvo Starbucks še vedno dragocen del njihovega dne. Zdi se mi, da je to večje merilo uspešnosti od števila prodajnih površin na kateri koli četrtletni bilanci stanja.

Vrednost ustvarjanja vrhunske uporabniške izkušnje ni le v kratkoročnih finančnih metrikah. Pomembna je tudi kakovost vašega ustvarjanja in trden temelj, ki zagotavlja vzpostavljanje trajnih odnosov s strankami. Trgovci na drobno bodo ostali zvesti svojemu bistvu, kar bodo resnično zvesti kupci prepoznali in cenili.

Nenavadne stranke prihajajo in odhajajo. Najbolj trajne blagovne znamke in najbolj občudovani trgovci na drobno se zavedajo tega in gradijo zvestobo tako, da ohranjajo zaupanje strank, ki so resnično modre. To so tisti kupci, ki si zaslužijo najboljše, kar lahko prodajalec prodaja. In to so tiste vrste odnosov s strankami, za katere je vredno zapreti prodajalne.


Sorodni Članki:

✔ - Kaj je socialni klub 501 (c) (7)?

✔ - Največja svetovna trgovina Victoria's Secret

✔ - Oglejte si, kaj se dogaja pri poslovnih in družabnih dogodkih


Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!