Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Stvari, ki jih trgovci ne smejo nikoli povedati

Negativni stavki o storitvah za stranke, ki se jih je treba izogibati


Vsi vemo, da sta pozitiven ton in jezik zelo pomembna, ko gre za dobro storitev za stranke, vendar mnogi trgovci na drobno še vedno uporabljajo stavke, ki lahko dajejo napačno podobo in negativno vplivajo na nakupovalno izkušnjo naših strank.

Naslednji stavki, uporabljeni v nastavitvi storitve za stranke, lahko prodajo prodajo in kupca morda izgubijo. Tu je nekaj navedb, ki bi se jih morali trgovci izogibati.

  • 01

    Nevem

    Službenec prodajalca in stranka

    Kupci ne pričakujejo, da bodo prodajalci vedeli vse, vendar ko gre za odgovor na vprašanje izdelka ali drugo poizvedbo, pričakujejo, da bo prodajalec dovolj zaupljiv v svoje znanje poslovanja, da bo lahko odgovoril.

    Boljše: "To je dobro vprašanje. Naj vam odkrijem."

  • 02

    Vsa prodaja je dokončna

    Pravilnik vaše trgovine morda ne dovoljuje vračila blaga in drugih izdelkov. To je dobro, če kupca o tem obvestite, vendar morajo trgovci na drobno biti prožni in dovoliti vračilo ali zamenjavo v skladu s politiko podjetja, če pride do ohranjanja stranke.

    Boljše: "Sporočite nam, če niste zadovoljni in uredili bomo."

  • 03

    Pomiri se

    V službi za stranke morda ni bolj neokusne besede kot ta. Če je kupec dosegel vrelišče in se odžeja, je najboljše reči. Stranka naj konča. Ko bo vse rešil, se bodo začeli počutiti bolje in bodo morda bolj dovzetni za rešitev.

    Boljše: "Se opravičujem."

  • 04

    Ste videli kaj?

    Če kupec zahteva določen izdelek, ki ga nosite, je verjetno, da ga je že iskal in ga ni videl. To lahko pomeni, da je na zalogi ali morda še vedno v zalogi. Tudi če tega še niso iskali, bi bila najboljša storitev za stranke, da jih vzamete do izdelka ali pa jih dobite.

    Boljše: "Ja, to imamo na zalogi. Grem pogledat, če jih imamo."

  • 05

    Zaprti smo

    Na koncu dneva je zadnja stvar, ki jo želi delati zaposleni v zaprti izmeni, dovoliti, da po pretečenih urah odide v trgovino. Preden zavrnete potencialno prodajo, ne pozabite, da bodisi kupec ne ve, koliko ur ima prodajalno, ali pa kupec ne ve, koliko je ura. Niti to ni razlog, da bi bili nenadni.

    Boljše: "Zapremo se ob __ uri in ponovno odpremo ob _ uri. Ali lahko kaj hitro pomagam zdaj?"

  • 06

    Bo to vse?

    Marsikatera stranka ne bi našla ničesar negativnega glede te fraze. Vendar pa se ne le prekomerno uporablja, ampak prodajalec proda prodajno priložnost.

    Boljše: "Si videl naš __, ki gre zraven tega?" ali "Ste že poskusili __?"

  • 07

    Tam je tam

    Vsi smo slišali to slabo besedno zvezo o uporabnikih, ki jo uporablja zaseden ali ravnodušen prodajni uradnik. Včasih lahko kažejo v splošno smer. Drugič si niti ne dvignejo glave, da bi priznali kupca. Prepričajte se, da vsi zaposleni v trgovini vedo, da je uporaba te fraze velika ne-ne.

    Boljše: "Sledite mi, pokazal vam bom, kje je."

  • 08

    Tega ne morem storiti

    To je še ena negativna fraza storitve za stranke, ki jo je treba prepovedati vsem osebjem trgovine. Opolnomočite zaposlene ali jih usposobite, da bodo vprašanja predali nadzorniku ali vodstvu trgovine.

    Boljše: "Kar lahko storim je ___."

  • 09

    To ni moj oddelek

    Mogoče je res, toda to zagotovo tudi stranka ne želi slišati. Trgovci na drobno morajo usposobiti svoje osebje, da bodo seznanjeni z vsemi področji poslovanja trgovine ali vsaj razumeli, na koga se lahko obrnejo po pomoč v različnih oddelkih.

    Boljše: "Z veseljem vas bom sprejel do osebe, ki ve več o tem oddelku."

  • 10

    Izpadli smo od tega

    Neizogibno je, da bo v prodajalni zmanjkalo izdelka in kupci to vedo. Če kupca ne obvestite, ali in kdaj bo obnovljen, ga bo verjetno kupil drugam. Bodite proaktivni in ponudite, da se obrnete na stranko, ko je spet na polici. Ne prosite, naj vas pokličejo.

    Boljše: "Ta izdelek trenutno ni na zalogi, vendar bo spet na voljo ___. Ali lahko dobim vaše ime / številko in vas pokličem, ko pridete?"

  • 11

    To je proti naši politiki

    Na današnjem konkurenčnem trgu trgovci na drobno ne morejo privoščiti, da bi bili neprožni. Pomembno je, da imate pravilnike o trgovinah, vendar je bolj pomembno, da je stranka zadovoljna. Uporabite to besedno zvezo samo takrat, ko menite, da se politika zlorablja.

    Boljše: "Naša politika je __, vendar želimo to popraviti. To lahko storim..."

  • 12

    Tukaj sem nov

    Iz nekega razloga mnogi novi uslužbenci mislijo, da jih ta stavek za pomoč strankam spušča. Kupca ne zanima, če ste novi. Želi se ukvarjati le z nekom, ki ve, kaj počnejo in lahko dobi želeni rezultat.

    Boljše: "Prosim, bodite z mano in priskrbel vam bom potrebno pomoč."

  • 13

    Počakaj

    Ta stavek za storitve za stranke in vse njegove različice ne bi smeli obstajati. Obstaja veliko mehkejši način, da rečemo v bistvu isto stvar, ne da bi razjezili stranko.

    Boljše: "Ali ste sposobni zadržati za trenutek?"

  • 14

    Trenutno sem zaseden

    Ste že kdaj povedali ali slišali naslednje? "Če ne bi bilo strank, bi lahko opravil nekaj dela." Če ste v trgovini na drobno, je verjetno, da ste vsaj pomislili na to. Resnica je, da kupci prodajalcev ne bi imeli dela.

    Boljše: "Z veseljem bi vam pomagal."

  • 15

    Motiš se

    Ne, kupci nimajo vedno prav, toda trgovci jim nikoli ne smejo povedati, da niso v redu. Nikoli. Najboljši postopek je preprosto prevzeti krivdo.

    Boljše: "Mislim, da je prišlo do nesporazuma."


  • Sorodni Članki:

    ✔ - Finančni načrt - deli poslovnega načrta

    ✔ - Spremembe smernic za bivanje odhoda Fannie Mae

    ✔ - Kaj storiti, ko nakup eBay še ni prišel


    Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!