Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Top 10 načinov za izgubo strank

Če želite pridobiti in obdržati stranke, ki so zveste vašemu podjetju, odkrijte deset stvari, ki jih vaše majhno podjetje ne sme početi.


Vprašajte vsakogar v podjetju o njihovi najslabši stranki doslej in težko vam bodo povedali o samo enem. Vprašajte pa jih o njihovi najboljši stranki doslej in verjetno bodo morali vzeti čas za razmislek.

To je staro pravilo 80–20 v akciji; za večino ljudi je tisto neprijetno, grdo ali nezaslišano, kar se nam zatakne v spominu - dobri kosi se zameglijo.

Kar pojasnjuje, zakaj kot poslovni ljudje včasih pozabimo na temeljno resnico, da so naši kupci naši največji podporniki, da želijo dobro razmišljati o nas (in naših izdelkih in storitvah). Želijo, da nam uspe.

Mnogi med njimi se v prvi vrsti začnejo ukvarjati z nami v upanju, da postanejo večkratne stranke. Življenje ljudi tako olajša, če se lahko še naprej ukvarjajo z enim mesarjem ali enim čistilcem preprog.

In vse, kar si želijo od nas, je, da izpolnimo njihova pričakovanja, kar pomeni, da na naslednjih diapozitivih ne bomo počeli ničesar.

Naučite se, kako pridobiti in obdržati stranke, tako da si ogledate glavne načine, kako jih izgubiti, v obratnem vrstnem redu od načinov, ki bodo nekatere vaše stranke zgolj poslabšali s sredstvi, ki bodo vse za vedno odtujila.

  • 01

    Vključevanje slabo usposobljenega osebja

    Stranke razmišljajo

    Robin Bartholick / Getty Images

    Predstavljajte si, da vstopite v trgovino, ki prodaja senčila in želite kupiti nekaj senčil za vaš dom. A čeprav se zdi, da vam več prodajalcev želi pomagati, se zdi, da nobeden od njih ne ve ničesar o senčilih! Predstavljajte si, kako frustrirajoče bi bilo to - in koliko časa bi trajalo, da se sprehodite in svoje podjetje odpeljete drugam.

    Po mnenju kupcev pričakujejo, da bodo prodajalci v podjetju dobro seznanjeni s proizvodi in storitvami tega podjetja.

    To pričakovanje lahko zaobidete tako, da iz svojega podjetja izključite tovrstno prenosno storitev za stranke. To je storilo več zelo uspešnih verig z velikimi škatlami, ki pričakujejo, da bodo kupci to videli kot pošteno trgovino za nižje cene. In spletna podjetja ponavadi delujejo kot samopostrežna podjetja.

    Bistvo pa je, da če vaše poslovanje vključuje pričakovanje kupcev, da bodo lahko sodelovali z dobro usposobljenim osebjem, jih je bolje imeti, še posebej, če je od tega odvisna vaša prodaja.

  • 02

    Omejevanje ur delovanja

    Neon Open Sign

    Julio Lopez Saguar / Getty Images

    Kavarna, ki ostane odprta le do 15. ure. Zdravnik, ki dela le dva dni v tednu. Pekarna, ki se hkrati zapre en mesec, tako da lahko njeni lastniki odidejo na dopust.

    Trije primeri. Tri podjetja, ki so izgubila stranke (in denar!) Zaradi omejenih ur, ki se bodočim kupcem zdijo nerazumna.

    Zdaj večina podjetij, ki se ukvarjajo z opeko, malce omejijo svoje ure do neke mere. Kot stranke ne pričakujemo, da bomo lahko brskali po maloprodajnih trgovinah ali se odpravili sredi noči.

    Razlika pa je v tem, da to vidimo kot razumne omejitve; za nas imajo smisel.

    Strankam morate zagotoviti, kaj se jim bo zdelo razumen dostop do vaših izdelkov in storitev. Če tega ne storite, bodo našli tisto, kar prodajate drugje.

  • 03

    Izgleda neprofesionalno

    Poklicna nesreča

    Robert Daly / Getty Images

    Za majhne poslovneže bi morala biti beseda »Obleka za uspeh« pravzaprav »Obleka, da vtisneš (stranka)«, saj je to tisto, kar je videti - videti kot nekdo, za katerega stranka meni, da bo dobro opravil to delo, ne glede na to, ali to delo prodaja ljudi orodja za delo na svojem domu ali prodajo domov.

    Na primer ni naključje, da prodajni sodelavci podjetja Home Depot vse nosijo predpasnike; Zaradi enotnega, ki kaže na mizarski orodni pas, so videti kot priročni tipi, ki vedo, kaj delajo.

    In če ne izgledate, kot da bi bili dobri v službi, stranke nadaljujejo.

    • Točka 1:Ni vam treba nositi moške obleke; morate videti dobro o svojem strokovnem znanju.
    • Točka 2: Če želite videti profesionalno, morate biti tudi primerno opremljeni. Nekoč sem neko osebo, ki jo bom najel za obrezovanje nekaterih dreves, vprašal, ali imam lestev, ki jo lahko uporablja. Uh, ne. In zdaj lahko greš. Poslovna podoba ne gre samo za osebni videz.

  • 04

    Zaradi tega je težko poslovati z vami

    Slaba servisna služba za stranke

    Blend Images / Getty Images

    Poskus preproste transakcije z nekaterimi majhnimi podjetji je kot boj proti poti skozi robide; končno se počutiš zmečkan in se sprašuješ, zakaj si se potrudil.

    To lahko vključuje:

    • Posel, v katerem ste morali dvigniti telefon, da ste se oglasili v pisarni - razen telefona je bilo za vogalom stavbe, na njem pa ni bila označena nobena signalizacija.
    • Podjetje brez telefonskega odzivanja in glasovne pošte, tako da je telefon, ko ste poklicali številko, samo zazvonil in zazvonil.
    • Domače podjetje, kjer so se stranke morale sprehoditi po glavnih bivalnih prostorih (ki jih je očitno zasedla družina z dojenčkom), da so prišle do drobne pisarne v kleti.
    • Maloprodajno podjetje, ki je sprejemalo samo gotovino. (Samo neumno; več plačilnih metod, ki jih ponujate strankam, bolj priročno je za njih in več prodaje boste.)

    Na žalost je to seznam, ki bi ga lahko nadaljevali - in prepričani smo, da sami ne boste imeli težav z dodajanjem primerov!

    Podjetja, ki strankam težko vstopijo v prostore, plačajo za blago ali celo onemogočijo, da bi sploh stopila v stik z njimi, si ne predstavljajo uslug - to so vse izkušnje, ki jih kupci ne bodo želeli ponoviti.

  • 05

    Omogočajo vam, da kupci težko vrnejo blago vam

    Storitve za stranke Gverila

    John Lund / Getty Images

    Če stranke strankam težko vrnejo stvari, je na polovici tega raziskovanja načinov izgube kupcev, saj kljub temu stranke nekaj poslabšajo, vendar ne bodo vsi doživeli.

    Morda imate (in upamo, da imate) veliko strank, ki nikoli ne bodo čutile potrebe, da bi jim kaj vrnile. Za njih verjetno ne bo pomembno, če izdelek vrnete v svoje podjetje; stranka mora imeti ne samo ustrezno datum prejema, ampak mora poskušati izdelek vrniti med 14. in 15. uro v petek v tednu s polno luno.

    Kar je super. Kajti če se kdaj odločijo, da nekaj vrnejo in ugotovijo, da je zelo težko ali celo nemogoče, ste jih izgubili.

    Izogibajte se stresu tako na svojih delih kot na ročajih, ki se vrnejo na pravi način, tako da bodo vaše stranke zadovoljne in se bodo pripravljene vrniti v svoje podjetje in ponovno kupiti.

  • 06

    Ali delate Shoddy ali prodajate Shoddy izdelke

    Prodajalec avtomobilov

    Bruce Laurance / Getty Images

    Temu lahko rečemo poslovni model »veliko rib v morju«. Namesto da bi poskušali vzpostaviti takšno storitev za stranke, ki povečuje verjetnost strank, ki se vračajo, podjetja, ki sledijo temu modelu, porabijo svojo energijo, tako da kupce porabijo in jih delajo za to enkratno prodajo.

    Najbolj priljubljen način, kako ta podjetja privabiti kupce, so znižane cene, bodisi nižje od konkurentov ali kot oglaševana prodaja.

    Vseeno jim je, ali se stranka vrne ali ne; njihova teorija je, da obstaja veliko drugih potencialnih strank, ki lahko vabijo in delajo isto stvar.

    In ne mislite, da je ta poslovni model omejen na trgovce na drobno; je še posebej priljubljen med ponudniki storitev prenove domov.

    Za vas imam tri besede, prekleta podjetja: od ust do ust.

  • 07

    Ker se ne odzivam

    Okostje človeka, ki je umrl med čakanjem na čakanje. Telefon.

    fstop123 / Getty slike

    Zanimivo je, kako odpustiti bodo nekatere stranke. Celo enkratno zamudno delo zanje ni dovolj, da vam v nekaterih primerih nikoli več ne ponudi možnosti, da jih prodate.

    S potom 4 pa vstopamo v kraljestvo nerazumljivega, sicer znanega kot "stvari, ki jih preprosto ne želite početi, če želite ohraniti stranke in pridobiti nove."

    Če se kupci ne odzivajo, se lahko zgodi v kateri koli fazi prodajnega cikla. Notranji oblikovalec, ki preglasi izbiro barve kupca, ali pasji groomer, ki se ne more truditi, da bi v celoti odgovoril na vprašanja morebitne stranke o njeni storitvi, je kriv, da ne upošteva želja stranke.

    Na žalost v svetu telefonskih sporočil in socialnih medijev pričakovanja strank balirajo. Če se vam zdi, da ste raztegnjeni pretanko, da bi lahko pravilno odzivali svoje stranke, je čas, da najamete nekaj pomoči.

  • 08

    Da se stranka počuti nepomembno

    Slaba storitev za stranke

    Nicolas McComber / Getty Images

    Če se stranka počuti kot nepomembna, je po mnenju stranke še bolj nerazumljivo, zato je na mestu številka tri.

    Vsi morajo čutiti, da je tisto, kar počnejo, in reči, da je pomembno. Obvladovanje te potrebe je bistvo odlične storitve za stranke.

    Toda tako enostavno ne uspe. Ko počnemo stvari, kot je, da strankinega klica ne vrnemo pravočasno, mu ne posvečamo celotne pozornosti, ko govorimo (ali še huje, jih prekinjamo!) Ali jim ne posredujemo potrdila, ko postanejo »redni«, jim povemo da nam niso pomembni, ali je res ali ne.

    Nikoli ne verjemite, da vas bodo ljudje presojali po vaših besedah, ko bodo vaša dejanja povedala nekaj drugega.

    Če želite uspeti v službi za stranke, morate poskrbeti, da se bo vsaka stranka počutila posebno.

    Trik, ki vam bo pomagal do tega: Kdo je najpomembnejša oseba v vašem življenju? V mislih imejte to pomembno osebo in ravnajte z vsako stranko tako, kot bi ravnali z njim.

  • 09

    Lažejo k njim

    Osežek poslovnež

    Lorenz in Avelar / Getty Images

    To ni eden najhitrejših načinov, kako se znebiti kupcev, vendar je eden najboljših.

    Nekaj ​​časa se boste zbežali, ker ljudje želijo verjeti medsebojno najboljše. Če na primer obljubite stranki, da vam bodo v petih dneh postavili novo nadstropje, bo potrebovalo najmanj pet dni, da ugotovijo, da ste jim obljubili, da jih ne boste mogli držati.

    In potem si bo večina ljudi rekla, da se stvari dogajajo, in ti jih nisi hotel lagati. In ti bodo dovolili, da jim poveste naslednjo laž.

    Toda tu je rub; ne bodo vam popolnoma zaupali, da boste obljubo izpolnili drugič - in približno stokrat manj verjetno bodo vaše podjetje priporočili komu drugemu.

  • 10

    Da se stranka počuti prevarana

    Jezna stranka

    Betsie Van der Meer / Getty Images

    Če potrebujete popolnoma brezhiben način, kako strankam nikoli več ne zatemniti vaših dobesednih ali figurativnih vrat, je to to - ker je to tisto, kar stranka nikoli ne bo oprostila.

    Kupci bodo opravičili za vas - do določene mere.

    Shoddy storitev? Imeli ste prost dan.

    Brez povratnega klica? Res si zaposlen.

    Iztrganje? Končali smo! (In morda se boste oglasili z mojim odvetnikom!)

    Zdaj očitno zakoniti poslovni ljudje ne hodijo naokoli, da poskušajo goljufati svoje stranke.

    Vendar morate biti previdni, da se izognete morebitni percepciji, da vaše podjetje poskuša izkoristiti tudi stranke. Kupci lahko na ta način vidijo prodajne tehnike, kot je prodaja, zato preden jih uporabite, upoštevajte njihov potencialni učinek; morda niso primerni za vašo panogo.

    Verjetno so kupci dojemanje cen glavni vir občutkov njihovih transakcij. Vsi kupci ne iščejo poslov, vendar pričakujejo, da bodo cene poštene.

    Na primer, če kupec v torek izbere izdelek, ki ga bo kupil, za katerega veste, da bo naslednji dan odšel v prodajo, bi morali vi ali vaši uslužbenci to opozoriti, pri čemer se stranka odloči, ali želi izdelek kupiti danes njeno polno ceno ali jutri s popustom. Če tega ne storite, se bo ta stranka počutila slabo.

    In stranka, ki se počuti izkoriščeno, je tista, ki je ne boste videli jutri.

    Ne pozabite, da je prava skrivnost dobrega servisa za stranke ta, da ni nobene skrivnosti. Ponudite kakovostno blago in storitve po pošteni ceni in ravnajte s strankami tako, kot želite, da se z njimi ravna, tisti, ki poslujejo z vami, pa se bodo vedno znova vračali.


  • Sorodni Članki:

    ✔ - Prednosti in slabosti začetka poslovanja s pekarniškimi zdravili

    ✔ - Top 5 Trendi malih podjetij

    ✔ - Prodajajte več po načelu Škoda v marketingu


    Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!