Avtorjev Blog O Finančnem In Poslovnem

Načini za reševanje pritožb strank v restavraciji

Stranka ima vedno prav - tudi kadar ga ni


Odlična hrana in odlična lokacija sta obvezna za vsako uspešno restavracijo, vendar je prav tako pomembna dobra storitev za stranke.

Eden najpomembnejših delov zagotavljanja odličnih storitev za stranke je, kako učinkovito obravnavati pritožbe strank. Ne glede na to, kako težko se potrudite, se bodo stvari občasno zmotile. Hrana se zažge, naročila se pozabijo sredi večerje, ali novi strežniki preprosto pozabijo na ves trening.

Ne glede na razlog za pritožbo, pošljite stranko domov, vedoč, da je prišlo do težave, vendar to ni značilno za vaš sedež. Dajte ji vedeti, da vi, lastnik, cenite njene komentarje in njeno poslovanje.

Kako ravnate s pritožbami strank, bo odvisno, ali se stranka vrne v vašo restavracijo.

Poslušaj svoje Diners

Poslušajte, kaj ima vaša stranka povedati. Če je ne morete odpraviti, morate poslušati s svojo celotno pozornostjo celo - in še posebej -.

Mogoče je stranka nezadovoljna, ker je obstajala čakalna vrstica. V zvezi s tem ne morete veliko storiti, razen da ga pustite, da se odzrači, vendar vzpostavi kontakt z očmi in prikimava, medtem ko to počne.

Stranka ima vedno prav

To osnovno pravilo o storitvah za stranke je še posebej pomembno, da ne pozabite, ko je pritožba nepomembna in je na robu, da je povsem smešna.

Pomembno je, da je vaša stranka nezadovoljna. Priznajte mu, da je fant štiri mize preglasen. Ima prav, zato ga ponudite, da ga premaknete k drugi mizi nekoliko dlje.

Lahko bi se mu morda celo zahvalili za njegov konstruktiven nasvet, če vam bo uspelo zveneti iskreno. Vse, kar je manj od provizije ali - če z njim uspete - rešitev, bo samo bolj spodletelo, in to ni v najboljšem interesu vaše restavracije. Želite, da vaše stranke odidejo in govorijo o tem, kako odlična je bila vaša hrana, ne pa da je ta nori fant sedel par miz, da nihče ne more utihniti.

Bodite pozorni na govorico telesa

Način, kako stojite in gledate na stranko, lahko govori več kot besede. Če ne čutite obrambe, ne prekrižajte rok nad prsmi. Izogibajte se želji, da bi si zatisnili oči, če ste pretirani. Kimite in se nasmejte, ne glede na to, kako razdraženi se boste počutili. To kaže, da cenite njeno mnenje in njeno poslovanje.

Bodite sočutni - morda bo samo lačen

Se spomnite tistega kupca, ki je bil tako razburjen zaradi dolge čakalne vrste? Ponudite opravičilo: "Razumem, da niste veseli čakanja, gospod, vendar delamo kar se da hitro, da vam prinesemo mizo. Res cenimo vašo potrpežljivost in pripravljenost, da počakate. Mogoče bi radi pili v lokalu, dokler vaša miza ni pripravljena? Poklicali vas bomo takoj, ko bo vaša miza pripravljena. "

Pokazali ste, da popolnoma razumete njegovo frustracijo, da delate na situaciji in ste ponudili nekaj rešitve. In ne pozabite, da je dolga čakalna linija res dobra stvar, ki jo ima vaša restavracija. To bi lahko izboljšalo vaše razpoloženje.

Ponudite nekaj brezplačnih predjedi ali pijač

Najboljša pot je ponavadi se opravičiti in ponuditi kakšno odškodnino, ko ima stranka težavo, ki bi jo lahko preprečil, na primer prekuhan zrezek ali strežnik. Zastonj vam ni treba stati veliko denarja in dolgo bodo šli do zagotavljanja prihodnjega poslovanja.

Razmislite o tem, da bi kupcu, ki čaka na dolgo čakanje, ponudili brezplačno pijačo, medtem ko sedi v lokalu. Koliko vas bo to res stalo? Lahko pa ponudite tudi brezplačno sladico, darilni bon za prihodnji obisk, trgovsko blago, kot je pivski kozarec ali majica, ali pa mu vzamete določen odstotek od njegovega obroka. Obseg vašega darila mora ustrezati obsegu težave, ki jo je imela stranka.

Ko vse ostalo ne uspe

Vsake toliko časa boste naleteli na resnično jezno stranko, ki izjavi: »Nikoli se ne vračam!« Mogoče je upravičena, a morda ni. Zastonj se verjetno ne bodo premislili. Stranko mirno zagotovite, da razumete njeno frustracijo. Ponovno se opravičite in ji sporočite, da bi jo radi videli, če se premisli.

Ideja je, da se situacija ne bi stopnjevala. Nočete ji pustiti, da bi bila tako pridna in glasna, da se vsaka druga večerja v vaši ustanovi začne spraševati, kaj ste storili narobe. In obstaja zelo velika možnost, da bo spet poskusila vašo restavracijo, ko se bo njena jeza ohladila, če jo pošljete mirno in vljudno.

Ostati v stiku

Ne, verjetno ne želite, da se s to stranko ukvarja več, vendar je v vašem najboljšem interesu, da se še enkrat obrnete nanjo. Njena jeza je gotovo zagotovo izginila po nekaj dneh ali tednu - vsaj ni na vročini.

Pridobite kontaktne podatke za svojo nesrečno stranko, preden se odpravi. Pojdite do nje pozneje, četudi samo po e-pošti. Še enkrat se opravičite in bodite kratki in preprosti: "Želel bi se vam še enkrat zahvaliti, da ste se ustavili. Če lahko naslednjič storimo, da izboljšamo vaše izkušnje, vas prosimo, da se vnaprej oglasite na tej številki, da se bom lahko osebno prepričal da je tvoja izkušnja čim bolj prijetna. "

Morda zveni veliko truda za enega nezadovoljnega kupca, toda ustna beseda je kraljeva. Vaš odziv na pritožbe s strankami bi lahko šel daleč v smeri zagotavljanja, da bo vaše podjetje dobičkonosno.

Vsebina članka Preskoči na razdelek

Razširi

  • Poslušaj svoje Diners

  • Stranka ima vedno prav

  • Bodite pozorni na govorico telesa

  • Bodite sočutni - morda bo samo lačen

  • Ponudite nekaj brezplačnih predjedi ali pijač

  • Ko vse ostalo ne uspe

  • Ostati v stiku


Sorodni Članki:

✔ - Prodaja na drobno smuči

✔ - Preberite več o tisočletjih in dobrodelnosti

✔ - Opredelitev obremenitve nepremičnin


Pomoč? Delite To S Svojimi Prijatelji!